Artikel Fred Lee in de Specialist

‘Ik ben blij dat er zoveel dokters gekomen zijn. Blijkbaar vindt u het interessant te horen wat ik te vertellen heb. De vraag is echter: vindt u het ook belangrijk?’ Daarmee zet Fred Lee meteen de toon van het seminar. Lee heeft duidelijk een missie: klantgerichtheid in de zorg kan en moet veel beter. Een terechte missie, want tevreden klanten zijn niet alleen goed voor het imago van ziekenhuizen en de dokters die er werken. Tevreden klanten herstellen ook sneller en beter.

Taart

Bij klantgerichtheid draait het volgens Lee allemaal om de beleving van de patiënt. Hoe doen we het in zijn of haar ogen? Je kunt als arts zelf wel vinden dat je begaan bent met het wel en wee van je patiënten maar zolang zij dat niet bij je zien, ben je in hun ogen een kille, afstandelijke dokter. Medisch specialisten moeten in hun gedrag laten merken dat ze betrokken zijn bij hun patiënten. Als voorbeeld noemt Lee de ervaring van zijn zieke moeder bij een bezoek aan het ziekenhuis. Toevallig was het haar verjaardag. De arts feliciteerde haar hartelijk en zei: ‘Als we hadden geweten dat u vandaag kwam, hadden we een taart gebakken.’ Natuurlijk weet Lee ook wel dat artsen en verpleegkundigen daar helemaal geen tijd voor hebben. ‘Je laat met zo’n opmerking zien dat je weet dat ze jarig is. De patiënt voelt zich daardoor gekend als persoon en niet als het zoveelste geval van de dag.’

Fans

Veel ziekenhuizen (in Amerika en in Nederland) spannen zich in om de beleving van patiënten te verbeteren en kijken daarbij naar bedrijven die bekend staan om de kwaliteit van hun service. Lee keek de kunst af bij Disney en ontdekte iets interessants over klanttevredenheidsonderzoeken. ‘Waar ziekenhuizen gemiddeld 80 procent tevreden klanten hebben, scoorde Disney slechts 60 procent. Ik verbaasde me daarover. Je zou denken dat het voor Disney makkelijker is om het mensen naar de zin te maken dan voor een ziekenhuis.’ De verklaring is dat Disney tevreden klanten niet meetelt in haar score. Mensen zijn al tevreden als ze krijgen wat ze verwachten: vermaak, veilige attracties en aardig personeel. ‘Maar Disney wil die verwachtingen juist overtreffen’, legt Lee uit. ‘En dus tellen mensen pas mee als ze méér dan tevreden zijn. Want dat zijn de fans die terugkomen en je warm aanbevelen bij anderen. Een score van 60 procent fans is dan een heel mooi resultaat.’

Finishing touch

De meeste tevredenheidsonderzoeken die in ziekenhuizen gebruikt worden, meten vooral of het ziekenhuis aan de verwachtingen van de patiënt voldoet. Is de arts ter zake kundig, zijn de wachtlijsten niet te lang, krijgt de patiënt de juiste informatie? Uitermate belangrijke zaken volgens Lee, maar het ziekenhuis krijgt er geen credits voor. Medische competentie, correcte bejegening en een goed logistiek proces zijn zaken die patiënten mogen verwachten van een ziekenhuis. De meerwaarde die maakt dat patiënten kiezen voor een ziekenhuis en trouw blijven aan die keuze, zit hem vooral in hoe zij het contact met de artsen en verpleegkundigen beleven. Is er iemand die bij je komt zitten als je pijn hebt of bang bent? Of gaat alle tijd en aandacht naar veiligheids- en kwaliteitsbeleid? Is er compassie  met jou als mens of voel je je slechts een nummer? Lee: ‘Beleving is subjectief en daarom moeilijk meetbaar met een klanttevredenheidsonderzoek. Tegelijkertijd weten we hoe belangrijk het is patiënten tegemoet te komen in hun emotionele behoeften. Slaagt een ziekenhuis daar niet in dan kan dat veel stress veroorzaken bij de patiënt. Volgens recente wetenschappelijke inzichten heeft stress een negatief effect op ons immuunsysteem, en dus op ons vermogen om te herstellen. Compassie is een legitieme klinische interventie.’ Expertise, innovaties, medische richtlijnen en kwaliteitsprotocollen. Ze dragen allemaal bij aan excellente klinische zorg. Maar het is de menselijke benadering diede finishing touch vormt.

Dowload het artikel over Fred Lee in “de Specialist” in pdf

Één reactie op “Artikel Fred Lee in de Specialist

  1. In mijn beleving lees in twee valkuilen. In het ene geval zijn het de procedures die het fenomeen met zich meenemen dat de medewerkers minder hoeven te denken en dat optermijn ook steeds minder gaan doen.
    De andere kant van deze beroepsdeformatie is zelfreflexie die door intercollegiaal overleg verbeterd kan worden.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *