Artikel Fred Lee Imtechnology

Dowload hier het artikel over Fred Lee in Imtechnology in pdf.

Patiënten kiezen niet voor een state-of-the-art ziekenhuis als dit ziekenhuis niet ook tegemoetkomt aan hun emotionele behoeften, stelt Fred Lee. Lee kreeg als ziekenhuismanager de kans een kijkje te nemen in de wereld van Disney. Hij raakte onder de indruk van de excellente service van dit bedrijf en schreef hierover de best seller: ‘If Disney ran your hospital’. Inmiddels is hij een internationaal erkend expert op het gebied van klantgerichtheid in de zorg.

Imtech en ’Care & Cure’

Technologie wordt steeds belangrijker voor het management in de zorgsector. De exploitatiekosten moeten omlaag, de beheersbaarheid beter, het onderhoud professioneler. Daarnaast is ICT van toenemend belang. Al deze technologische oplossingen moeten naadloos aansluiten op het zorgproces. Imtech biedt één aanspreekpunt voor complete en integrale technologische oplossingen in de zorg. Zo kunnen ziekenhuizen en andere zorginstellingen zich primair bezighouden met waarin zij goed zijn: de zorg voor patiënten.

Als Disney de baas was in uw ziekenhuis

Wie Disneyland wel eens heeft bezocht, weet het: Disney overtreft je verwachtingen. Het gaat om de beleving van magie en de dag van je leven hebben. In het Disney-concept van service is klanttevredenheid geen doelstelling. Lee: ‘Klanten zijn immers al tevreden als ze krijgen wat ze verwachten. Dat je je vermaakt, dat attracties veilig zijn en het personeel beleefd is, dat mag iedereen verwachten. Maar dat gaat voor Disney niet ver genoeg. om klanten aan je te binden is een emotionele ervaring nodig die loyaliteit creëert. Disney streeft ernaar dat klanten het zo naar hun zin hebben dat ze terugkomen en anderen aansporen om ook te gaan. Het gaat erom dat de klant een fan wordt.’

Fred Lee kent de ziekenhuiswereld als zijn eigen broekzak. Jarenlang was hij vice-president in het Florida Hospital (‘Disney Hospital’) in orlando waar hij zich bezighield met klantgerichtheid in de zorg. De samenwerking met het opleidingsinstituut Disney university leverde hem zoveel nieuwe inzichten op dat hij er in 2005 een boek over schreef. Sindsdien brengt hij met zijn ideeën vele ziekenhuizen in de Verenigde Staten in beweging. ook in Europa en met name in Nederland worden zijn ideeën omarmd. In de afgelopen zes jaar hield Lee seminars en workshops in ruim dertig Nederlandse ziekenhuizen.

Concurrentie

Wat kunnen ziekenhuizen leren van het  Disney-concept? Lee: ‘Ziekenhuizen hebben een veel lastigere taak dan een pretpark. Ze hebben niet met blije mensen te maken die gewoon een leuke dag willen, maar met patiënten die ziek zijn, pijn hebben, bezorgd zijn en opzien tegen vervelende onderzoeken. Tegelijkertijd moeten die ziekenhuizen met elkaar wedijveren om de gunst van de patiënt. In Amerika is dat van oudsher al het geval. Met de introductie van marktwerking in veel Europese gezondheidszorgsystemen neemt ook aan de andere kant van de oceaan de concurrentie tussen ziekenhuizen toe. Ze moeten patiënten het gevoel geven dat er goed voor ze gezorgd wordt, anders vertellen ze anderen er niet over en kiezen ze een volgende keer wellicht zelfs voor een ander ziekenhuis. Daarom is het belangrijk dat ziekenhuizen zich bezighouden met de vraag hoe zij patiënten aan zich kunnen binden. En daarvoor is inzicht nodig in hoe die patiënten hun ziekenhuiservaringen beoordelen.’

Feilloze technologie

Ziekenhuizen zetten, zonder uitzondering, in op uitstekende klinische zorg die geleverd wordt door competente professionals. De rol van technologie kan daarbij nauwelijks
overschat worden. Dankzij innovatieve technologische ontwikkelingen nemen de mogelijkheden voor diagnostiek en behandeling toe. Meer mensen kunnen beter en sneller behandeld worden. Het verblijf in ziekenhuizen wordt veiliger en comfortabeler door perfecte klimaatbeheersing en luchtbehandeling. Patientgegevens zijn snel en volledig toegankelijk dankzij ict-mogelijkheden. En dankzij slimme softwareprogramma’s worden patiënten soepel geloodst door het logistieke proces van diagnose en behandeling. Allemaal waar en volkomen terecht’, beaamt Lee. ‘Maar competente artsen en feilloze techniek zijn precies wat mensen verwachten van een ziekenhuis. Daar krijg je geen credits voor.’ Lee vergelijkt het met een vliegtuigmaatschappij. Klanten kiezen niet voor een bepaalde maatschappij omdat de piloten competent zijn en de motoren gecheckt worden. Want dat verwachten ze van elke maatschappij. Hoe kun je als ziekenhuis dan wel die loyaliteit van je patiënten verkrijgen? Daarvoor moeten we ons net als Disney richten op de beleving van de klant, stelt Lee. Cruciaal daarbij is hoe de patiënt zich als mens bejegend voelt. Is er iemand die je geruststelt als je angstig bent? Heeft de dokter een luisterend oor? Zijn de medewerkers vriendelijk en behulpzaam? En bovenal is er compassie met jou als mens of voel je je slechts een nummer?’

Tevredenheidsonderzoek

In Europa worden steeds strengere eisen gesteld aan kwaliteit en veiligheid in ziekenhuizen. Ook Nederlandse ziekenhuizen zijn continu bezig om regelgeving te ontwikkelen, te implementeren en te monitoren. Vast onderdeel van kwaliteitsbeleid is het regelmatig uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek. Heeft dat wel zin als het uiteindelijk om de beleving gaat? ‘Absoluut’, zegt Lee beslist. ‘Ik ben een groot voorstander van onderzoek en metingen om de klinische resultaten te kunnen verbeteren. Goede klinische resultaten vormen het bestaansrecht van een ziekenhuis. Ook onderzoek naar klanttevredenheid is waardevol. Je moet alleen niet denken dat je er daarmee bent. Een klanttevredenheidsonderzoek brengt geen beleving in beeld, want hoe meet je zoiets subjectiefs? Je moet dus sturen op input: patiënten tegemoet komen in hun emotionele behoeften.’

Fanclub

Behalve loyaliteit is er nóg een reden om rekening te houden met de beleving van patiënten. Lee: ‘Als de emotionele behoefte van patiënten onbeantwoord blijft, kan dat veel stress veroorzaken. Volgens recente wetenschappelijke inzichten heeft stress een negatief effect op ons immuunsysteem, en dus op ons vermogen om te herstellen.’
‘Kennis, vaardigheden, wetenschap, technologie… ze dragen allemaal bij aan excellente
klinische zorg. Maar het is de menselijke benadering die de finishing touch vormt en er voor kan zorgen dat patiënten fan worden van een ziekenhuis.’

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *